家装超五成装修户遭遇质量问题

■消费心声

装修是每个家庭都会经历的，而家装也是令消费者吐槽点不断的行业。增项不断、工期拖延、商家售前售后判若两人、工程质量堪忧……3月初，《北京晨报·家居周刊》联合新浪家居共同发起“家装消费维权3·15大调查”，通过调查问卷的形式，针对装修建材、家具以及家居电商三个方面，了解消费者在家居家装消费时遇到的烦心事。本期，《北京晨报·家居周刊》将对调查数据进行分析，解读家装行业的问题和痛点。

47%受访者反映价格不透明

随着消费升级，消费水平和消费意识的变化，越来越多消费者开始注重居家的环境，对于装饰装修也从追求高性价比开始向品质化、个性化、绿色环保转变。但家居家装市场的准入门槛底，一些企业没有合格资质，缺乏诚信、低价揽客，工程质量参差不齐，服务品质更是无法保障，导致家装市场乱象丛生，消费者在其中叫苦不迭。从调查问卷的结果中了解到，消费者在装修过程中遭遇过各种各样的“家装陷阱”，有47%的消费者反映在家装消费中预算不透明的情况，反映装修队伍不正规，管理混乱的消费者占比达33%，占比30%的消费者反映装修公司提供的装修材料差、以次充好，反映诱导消费者使用装修公司介绍的高价建材的消费者也占到了30%，还有23%的消费者反映装修合同猫腻多、诱人入套。

装修过程链条长、环节多，价格、设计方案、材料、工程的质量等方面都需要消费者与施工方进行多方面沟通，在此之中，出现一些问题和分歧引发消费者不满。施工质量差是引发最多消费者不满的方面，达到53%，不满拖延工期的达到46%，不满价格欺诈、增项太多的消费者占比都是43%，不满施工材料以次充好的消费者占比四成，26%的消费者不满施工方不按原定方案施工。针对消费者在家装过程中反映的比较多的施工质量问题，今朝装饰工程管理中心总监崔涛表示，家装这个领域大部分是现场纯手工作业，像地板、门等需要现场的安装，需要专业工人来操作，施工队伍长期实践经验、公司管理都是很重要的，一些公司时间短、资质差，不可能花费大量时间对人员进行培训，对于施工现场的把控比较弱，可能会导致施工质量出现问题。在家装消费中，消费者要清楚自己想要什么，并与家装公司人员多沟通，能避免很多问题，选择正规家装公司，在工程质量、服务、售后方面也会更有保障。

在装修过程中，可能会产生附加费用，但消费者对此表示不能理解：认为楼里有电梯还加收上楼费，收取装修管理费、维修时的上门费、装修保证金不合理的消费者均超过四成，认为收取建材安装的配件费和辅料费、五环外的远程费用不合理的消费者均超过三成。对于目前装修市场需要出台和细分的政策消费者也表现了自己的看法，有六成的消费者认为出台家庭装修纠纷解决办法十分有必要，五成消费者认为需要出台家庭装修质量检测验收标准，超四成的消费者希望对家庭装修行业操作规范做出规定，还有超过三成的消费者认为有必要出台家庭装修行业标准合同示范文本。

您最不满意施工方的哪些行为？

施工质量差 53%

拖延工期 46%

施工材料以次充好 40%

价格欺诈 43%

增项太多 43%

不按原定方案施工 26%

超四成受访者抱怨网购产品质量问题多

“新零售”概念席卷各个行业，很多家居企业也都在尝试涉足其中，线上线下一体化，加之家居消费的主要群体转向80、90，消费方式改变，家居电商开始进入消费者的生活。家居产品有其特有属性，体积大难运输、需要专业人员安装、体验感重要……电商与家居的融合，消费者的使用体验又怎么样呢？电商与实体店相比，还存在一些缺点。有47%的消费者认为电商产品的质量问题更多，40%的消费者认为电商信誉不可信，37%的消费者觉得送货安装额外收费不合理，33%的消费者认为电商的物流问题严重，23%的消费者认为网购产品尺寸会存在偏差，17%的消费者认为家居电商步骤繁琐。网购家具产品反映最多的问题是线上线下价格不一，超过四成，其次是实物与样品不符，占四成，第三是返工维修时间慢，占37%。而网购家装套餐产品，超五成消费者对于套餐内材料以次充好表示气愤，其次有33%的消费者反映增项严重，三成消费者反映装修队伍工人技术差，还有三成消费者反映售后服务没有保障。而网购定制家具产品反映最多的问题是工期长、送货拖延，占五成，其次是设计的产品不能完全满足用户需求，占37%，排位第三的是售后服务拖沓、无人管，占33%。

购买家居产品，您觉得电商与实体店面相比有哪些缺点？

尺寸有偏差 23%

电商信誉不大可信40%

物流问题严重33%

步骤繁琐17%

送货安装收费37%

产品质量问题多47%

其他3%

超五成受访者不满家具市场售后服务

家具产品属于耐耗品，买一件可以使用很多年，因此家具的质量、材质、设计是否安全、环保标准是否达标、售后是否及时到位都影响着消费者的使用体验。调查数据显示，在购买家具产品时，消费者遭遇的坑骗陷阱情况很多：有超过四成的消费者遭遇过假实木家具的问题，四成消费者遇到过环保家具却甲醛超标的情况，以次充好的现象也占到了四成，超过三成的消费者反映送货上门的家具与样品有差距、商家拒绝退换问题家具、还有一部分消费者反映床垫、沙发的填充物、弹簧质量问题严重、购买的皮沙发却是革制品，送货日期一拖再拖，高价进口家具到手却变国产家具，儿童家具存在安全隐患……

家具市场品牌众多，鱼龙混杂，消费者权益难以得到很好保障。超过五成的消费者认为家具市场的售后服务差，有43%的消费者认为家居市场诚信度不够高，四成消费者认为家具质量得不到保障，还有四成消费者反映各个卖场价格不一，超三成消费者表示家具市场没有明码实价，还有少部分消费者认为货物陈列不合理。

对于正处于风口的定制家居行业，由于空间的利用率高、个性化需求成为消费者装修时青睐的选择，但同时也暴露出很多问题，调查问卷反映，有超过五成的消费者反映售后问题扯皮严重，反映低报价引客、增项多，宣传与实物不符，安装环节问题多的消费者均超过四成，有四成消费者反映制作周期时间久、环保不达标，还有超多三成的消费者认为定制家具的设计含量低。

尚品宅配北京分公司品牌客服部经理李志伟表示，定制家具三分家具七分安装，相较于一些小公司，尚品宅配有自己经过专业培训的安装工人队伍，定制家具进入现场，可能会出现尺寸上的偏差，这是一个难以避免的过程，但作为大品牌的定制企业，对于出现的问题，现场作业工人会及时反馈，及时处理。在尚品宅配购买产品的客户会有专属的客服，会及时解决消费者的问题，同时消费者也可以通过关注微信号来跟进整个生产过程。尚品宅配通过报价单报价，也不会出现增项加价等问题。设计方面有自己的方案库，根据消费者提供的户型，为消费者提供的不只是简单的设计，而是生活方式。

你认为目前家具市场存在的最大隐患是什么?

质量得不到保障 40%

各个卖场价格都不一样 40%

售后服务差 53%

诚信度不够高 43%

货物陈列不合理 13%

没有明码实价 33%